Gorący temat w Credipass czyli cross-sell. Zaprosiliśmy do rozmowy Monikę Wójs, Dyrektorkę Oddziału Credipass w Nowym Sączu, aby opowiedziała jak skutecznie go wykorzystywać!

Zapraszamy do lektury😊.

Jola Grzechca-Meissner: Monika, wśród Ekspertów finansowych Credipass jesteś wymieniana jako jedna z najlepszych jeśli chodzi o cross-sell. Jak zaczęła się Twoja historia z cross-sellem?

Monika Wójs: Temat ten pojawił się w mojej pracy wiele lat temu, kiedy na rynku zaczęły pojawiać się nowe rozwiązania dla klientów związane z ubezpieczeniami. W finansach pracuję od 16-stu lat. Na początku mało kto uświadamiał klientów, jak ważne jest zabezpieczenie swoich zobowiązań. Po prostu pomagało się klientowi w uzyskaniu kredytu hipotecznego i tyle. Obecnie paleta możliwości jest tak ogromna, że każdy może zaoferować co tylko zechce. Choć ja zawsze powtarzam, że warto zaczynać od podstawowych potrzeb naszych klientów, czyli ubezpieczenia nieruchomości i ubezpieczenia na życie.

JGM: Co jest największym wyzwaniem obecnie dla Ekspertów, aby skutecznie prowadzić cross-sell?

MW: Moim zdaniem największym wyzwaniem, niezależnie czy teraz czy kiedyś, była po prostu rozmowa z klientem. Klient od początku powinien wiedzieć, że praca Eksperta finansowego nie ogranicza się tylko do zadbania o jego płynność finansową, ale też zajmie się jego finansami kompleksowo.

Ważne, aby Ekspert od początku rozmawiał z klientem nie tylko przez pryzmat samego kredytu. Nadal w naszym przekonaniu jako społeczeństwa istnieje myślenie (zresztą błędne), że ubezpieczenie jest drogie, niepotrzebne, że przecież jestem młody i co może mi się stać, przecież dużo zarabiam, to jakoś to będzie. Kluczowe jest to, aby Ekspert w pierwszej kolejności był przekonany do rozwiązań, które ofertuje, bo za tym idzie przekonanie w jego głosie i nastawienie do tematu. Z drugiej strony niezmiernie ważna jest merytoryka. Nie chodzi o to, aby doradca znał wszystkie oferty ubezpieczeniowe, bo to nawet niemożliwe, ale znając kilka, a dobrze – myślę że będzie to wystarczające, aby porozmawiać o ubezpieczeniach.

JGM: Czyli pozycjonujemy się jak opiekun finansowy klienta i rozmawiamy z nim o tym, jak zabezpieczyć jego budżet domowy na różnych poziomach.

MW: Dokładnie. Skupiłam się na początku tylko na cross-sellu przy okazji udzielania kredytu hipotecznego, ale przecież temat dotyczy każdego rozwiązania, w którym klient się zadłuża. Warto zabezpieczyć nie tylko współmałżonka, gdy kupują, czy budują nieruchomości, ale również wspólnika, czy spadkobierców, gdy prowadzi się działalność gospodarczą i zaciąga kredyt firmowy.

Naszym problemem jest to, że boimy się poruszać trudne tematy, takie jak śmierć, gdy o kredyt starają się osoby w wieku 30 lat. A to jest kluczowe.

Obecna trudna sytuacja na rynku kredytów hipotecznych powinna zmusić nas, jako Ekspertów finansowych do refleksji, jak zarządzać portfelem klientów, który przecież każdy z nas zgromadził przez lata pracy.

Myślę, że teraz jest idealny czas, aby wrócić do rozmów z klientami na temat zabezpieczenia kredytu, zamiany bankowych ubezpieczeń na  prywatne, bądź też po prostu powrócenie do rozmów na temat tego, co zmieniło się w sytuacji klientów, a co za tym idzie w ich potrzebach rodziny czy firmy.

JGM: Ale co w sytuacji, kiedy Ekspert finansowy nie ma możliwości,  aby  zaoferować dany produkt finansowy, który potrzebny jest klientowi?

MW: To bardzo ważna kwestia. Bądźmy otwarci na przekazywanie tematów. Jeśli sami nie czujemy się na siłach, aby dobrze zająć się danym tematem, spokojnie możemy skorzystać z pomocy innego specjalisty. Bez obawy, że w ten sposób stracimy swojego klienta. Wręcz przeciwnie, gdyż dobra współpraca pomiędzy Tobą a innym Ekspertem Credipass, zapewni kompleksową i najwyższej jakości obsługę, co jest gwarantem, że klient nie tylko wróci do Ciebie, ale poleci współpracę z Tobą innym.

JGM: Jak więc budować relacje z Klientami, aby móc skutecznie sprzedawać im różne produkty finansowe? Jakie działania podejmować? Co się sprawdza?

MW: Aby relacja z klientem stała się długofalowa musimy znać jego potrzeby teraz i za kilka lat, czyli mieć z nim stały kontakt. Klient musi postrzegać nas jako specjalistę, do którego może zadzwonić z każdą sprawą finansową. Kredyt hipoteczny statystycznie bierzemy w życiu raz (może 10% klientów dwa razy). Oznacza to, że relacja z klientem musi odbywać się na również na innych płaszczyznach, a wspaniałe w naszej pracy jest to, że mamy taką możliwość. Ważny jest stały kontakt z klientem, bo bez tego relacji, jak to w życiu, nie będzie. Należy pamiętać po roku, kiedy kończy się polisa nieruchomości, czy nadchodzi rocznica polisy na życie – by być w stałym kontakcie z klientem. To okazja, aby dowiedzieć się czy potrzebna jest korekta w już posiadanych rozwiązaniach i czy nie planuje zakupu kolejnych. To ważne, bo to buduje relacje, które w przyszłości zaowocują tym, że to do Ciebie właśnie klient wykona telefon, a nie będzie szukał samodzielnie rozwiązania na rynku.